La Cámara de la Industria Digital y de Servicios de la ANDI presentó la cuarta versión del Shared Services Center Forum. Santiago Pinzón, Director de esta Cámara, fue el encargado de dar la bienvenida a este evento, el único especializado en Centros de Servicios Compartidos (CSC) en Colombia.

La primera intervención estuvo a cargo de Rubén M. Gallego, Socio y Director para América Latina de Servicios Compartidos, Outsourcing y Asesor de Automatización en KPMG, quien presentó el Estudio de Benchmarking y Caracterización de CSC en Colombia, con un análisis comparativo con América Latina y el mundo, gracias al cual se determinó que el principal reto para el país es mejorar en el análisis de datos. Gallego también fue enfático en la necesidad de que la fuerza laboral de los CSC debe adaptarse para ser híbrida, “con humanos y robots”.

La implementación de tecnología robótica e inteligencia artificial fue abordada con mayor profundidad por Weston Jones, Líder Global de Robótica y Automatización Inteligente en EY. Jones presentó un panorama de la evolución de la inteligencia artificial, con el cual proyectó que en el 2055 la mitad de las tareas desempeñadas por humanos serán automatizadas con el uso de tecnología existente en la actualidad. Señaló también que los CSC deben impulsar la integración de diferentes herramientas como machine learning, RPA (automatización robótica de procesos) e inteligencia artificial.

Después se llevó a cabo la presentación de Ricardo Wolf, Director Senior de CSC en PepsiCo Latinoamérica, quien presentó la diversidad de herramientas y aplicativos empleados por este centro y cómo cada una de ellas fortalece diferentes aspectos de su estrategia: mejora continua, control, servicio, balance de vida laboral y familiar y automatización. Entre sus logros se destacan la reducción en el costo de transacción en un 68% a lo largo de ocho años, un nivel bajo de rotación baja y un puntaje de satisfacción alto por parte de los clientes.

De inmediato se dio paso a un panel conformado por los directores de los CSC que se destacaron en la Primera Entrega de Reconocimientos, llevada a cabo en la pasada versión de Shared Services Center Forum: Carlos Botero, de Alquería; Ofelia Fernández, de Diageo; Carlos Saldarriaga, de Grupo EPM, y Alejandra Jaramillo, de Comfandi. La conversación se enfocó en la ejecución de cambios en los CSC. La existencia de un gobierno corporativo favorable, que patrocine al centro, se resaltó como un factor fundamental para la definición de las funciones que le correspondan. 

Un segundo panel, estuvo conformado por Alcides Vargas, de GSGlobal (Scotiabank) e Iván Rodríguez, de Johnson & Johnson, con la moderación de Santiago Pinzón. Ambos representan a compañías multinacionales que eligieron a Colombia como sede de sus CSC. Entre las razones de esta elección destacaron el bilingüismo, la vocación para procesos de atención al cliente y la ubicación estratégica de Bogotá con respecto a otros países de la región, así como su acceso a varios vuelos directos internacionales; sin embargo, coincidieron que el país sería más atractivo para este sector si ofreciera incentivos, teniendo en cuenta su aporte en la generación de nuevos empleos.

La inteligencia artificial fue abordada de nuevo en la presentación de Camilo Valero, Líder de Soluciones para Experiencia de Cliente de IBM Colombia, quien hizo énfasis la comprensión emotiva y humanada del cliente como primer paso para ofrecer una experiencia personalizada, creada a partir de procesos de design thinking.

Susana Quiros, Gerente de Cuentas por Cobrar para Norteamérica de Procter & Gamble, asistió al evento para compartir su experiencia en la fusión de un solo departamento para atender, desde Costa Rica, a Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico. Este centro incrementó en un 10% la productividad de los procesos estandarizados. Con respecto a las labores de cobranza, se trabaja en el aprovechamiento de RPA para pasar de métodos reactivos, es decir posteriores a la fecha de pago, a cobranzas proactivas con el fin de evitar retrasos.

La última presentación corrió por cuenta de Andrés Pontón, Gerente del CSC de Ecopetrol, donde se ha trabajado en casos exitosos de robótica, no solo por los resultados obtenidos (como la reducción del tiempo empleado en tareas repetitivas) sino también por la forma como los tres robots desarrollados se posicionaron como una herramienta que facilita las tareas de sus colaboradores y no una amenaza para sus puestos laborales.

Segunda Entrega de Reconocimientos a los Centros de Servicios Compartidos

La jornada finalizó con la entrega de reconocimientos a CSC destacados en cuatro categorías: en ‘Entorno de marcados’ el ganador fue el CSC de Diageo; en ‘Gestión social y ambiental’, el de Comfandi; en Innovación, Diageo obtuvo un segundo reconocimiento, y en ‘Gestión de procesos y servicios’, lo obtuvo el CSC del Grupo Orbis.