La identificación e involucramiento de grupos de interés son temas centrales en la responsabilidad social (RS) de una organización. La norma más utilizada para implementar el involucramiento es la AA1000 desarrollada por AccountAbility.

Identificación de grupos de interés

Gráfico: BSD Consulting.

La ISO 26000 nos orienta sobre el tema de identificación de grupos de interés de manera ilustrativa.  Según ella, los grupos de interés (stakeholders) son organizaciones o individuos que tienen intereses o son afectadas por  cualquier decisión o actividad de una empresa.  Estos se clasifican en empleados, inversionistas, clientes, proveedores, comunidades, proveedores, distribuidores, gobierno, o cualquier otro grupo relevante en el que hacer empresarial. Su involucramiento es un tema central en la gestión de la responsabilidad social, el cual implica un esquema de diálogo interactivo permanente entre éstos y la organización, y se constituye como herramienta fundamental para contar con una base informada para la determinación de riesgos e impactos y la toma de decisiones estratégicas.

La relación entre la empresa y los grupos de interés no tiene que ser necesariamente formal y puede existir así las partes no sean conscientes de ella. Para una organización es fundamental identificar a sus grupos de interés y para éstos es importante darse cuenta del potencial que tiene la organización para afectar sus intereses.

En este contexto, "interés" se refiere a la base actual o potencial de una afirmación.  Tal afirmación no necesariamente involucra demandas financieras o derechos legales.  A veces constituye simplemente el derecho a ser escuchado.  La relevancia o importancia de un interés es mejor determinada por su relación con el desarrollo sostenible.

Comprender la manera en que las decisiones y las actividades de una empresa afectan a diferentes individuos o grupos, permite identificar los intereses que establecen una relación con la organización.  Por lo tanto, una organización puede facilitar la identificación de sus grupos de interés más importantes determinando los impactos de sus decisiones y actividades.

El significado del término grupo de interés es muy amplio, y las organizaciones pueden tener muchos grupos de interés.  Adicionalmente, diferentes grupos tienen varios y a veces opuestos intereses.  Pueden tener intereses tanto comunes como conflictivos con los de la organización.  Por ejemplo, los residentes de una comunidad pueden tener interés en los impactos positivos de una empresa, tal como el empleo, así como en los impactos negativos de la misma empresa, tales como la contaminación.

Algunos grupos de interés forman parte integral de una organización.  Estos incluyen sus miembros o empleados, así como los accionistas u otros dueños de la organización.  Hay que reconocer que estos grupos comparten interés en el propósito de la organización y su éxito.  Esto no quiere decir, sin embargo, que todos sus intereses respecto a la organización sean los mismos.

El interés de la mayoría de los grupos se relaciona con la RS de la organización.  Los intereses comunes de los grupos de interés se pueden relacionar con las expectativas generales de la sociedad.  Por ejemplo, la propiedad de un propietario pierde valor a causa de una nueva fuente de contaminación.  El interés general de la sociedad en esta instancia tal vez no sea el valor de la propiedad de una persona sino el aumento general de contaminación.

No todos los grupos de interés de una organización pertenecen a grupos organizados que tengan como propósito representar sus intereses ante ciertas organizaciones.  Muchos no están organizados en lo absoluto y por lo tanto son rezagados u olvidados. Este problema puede ser especialmente importante con respecto a grupos vulnerables y generaciones futuras.

Los grupos que propugnan por causas sociales o ambientales pueden ser grupo de interés de una organización cuyas decisiones y actividades tengan un impacto relevante y significativo en sus causas.

Una organización debería examinar si los grupos que dicen hablar por grupos de interés específicos o propugnar por ciertas causas son representativos y creíbles.  En algunos casos, no es posible representar intereses importantes directamente.  Por ejemplo, los niños pocas veces son dueños o tienen control de grupos organizados de gente; la vida silvestre tampoco puede hacerlo.  En tal situación, una organización debería prestarles atención a grupos creíbles que buscan proteger tales intereses.

Para identificar a grupos de interés, una organización debería preguntarse lo siguiente:

• ¿Hacia quiénes existen obligaciones legales?
• ¿A quiénes pueden nuestras decisiones y actividades afectar positiva- o negativamente?
• ¿A quiénes involucramos en el pasado cuando tuvimos que abordar semejantes temas?
• ¿Quiénes pueden ayudarnos a abordar impactos específicos?
• ¿A quiénes pondríamos a la desventaja si los excluyéramos del involucramiento?
• ¿En la cadena de valor, quiénes son afectados?

 
Involucramiento de grupos de interés

De acuerdo a la ISO 26000, el involucramiento de los grupos de interés (stakeholder engagement) implica diálogo entre la organización y uno o más de estos grupos.  Asiste a la organización a abordar su RS dando una base informada para sus decisiones.

El involucramiento puede manifestarse de muchas formas.  Puede ser iniciativa de la organización o puede empezar siendo una respuesta de la organización ante uno o más grupos de interés.  Puede ocurrir en reuniones tanto formales como informales y puede seguir una variedad de formatos tales como reuniones individuales, conferencias, talleres, audiencias públicas, mesas redondas, consejos asesores, información y consultas regulares y estructuradas, negocación colectiva y foros virtuales.  El involucramiento es interactivo.  Su característica esencial es que facilita comunicación de doble vía.

En la mayoría de las situaciones una organización ya sabe, o puede saber fácilmente, las expectativas de la sociedad de la forma en que la organización aborde sus impactos.  En tales circunstancias, no necesita depender de involucramiento con grupos específicos para entender estas expectativas, aunque el proceso de involucramiento puede brindar otros beneficios.  Tales expectativas nacen en leyes y regulaciones, se basan en estándares sociales o culturales generalmente aceptados y mejores prácticas establecidas respecto a ciertos temas.  Una organización no debería usar el involucramiento para evitar expectativas ya establecidas en cuanto a su comportamiento.

Se debe desarrollar un proceso justo y apropiado basado en el involucramientos de los grupos de interés más relevantes.  El interés (o intereses) de las organizaciones o individuos identificados como grupos de interés debería ser genuino.    El proceso de identificación debería buscar determinar si cualquier decisión o actividad los ha impactado o si es probable que los afecte.  Donde sea posible y práctico, se debería involucrar a la organización más representativa que refleje estos intereses.  Involucramiento efectivo se centra en confianza y va más allá de las relaciones públicas.

En el involucramiento, una organización no debería darle preferencia a un grupo organizado porque apoye más sus objetivos.  No debería crear ni apoyar a ciertos grupos para aparentar que tiene un socio en el diálogo cuando ese socio no es en realidad independiente.

Una organización debería estar consciente de y respetar los intereses y necesidades de sus grupos de interés y su capacidad relativa de contactar y dialogar con la organización.

Es probable que el involucramiento sea más significativo cuando contenga los siguientes elementos:

• Se entienden propósito claro para el involucramiento
• Se han identificado los intereses del grupo de interés
• La relación que estos intereses establecen entre organización y grupo de interés es directa o importante
• Los intereses de los grupos de interés son relevantes y significativos para el desarrollo sostenible.

Algunas acciones que puede desarrollar la empresa incluyen:

• Identificar los asuntos más relevantes en el contexto de sostenibilidad
• Mapear los actores relacionados a estos asuntos
• Identificar canales existentes de diálogo con grupos de interés
• Planificar diálogos y otras formas de involucramiento apropiadas
• Realizar diálogos para comprender mejor los asuntos e identificar posibles oportunidades de colaboración
• Integrar resultados de diálogos a las iniciativas y estrategias de la organización