Los clientes como grupo de interés son la razón de ser del negocio.
Según el ISO 26000, los principales asuntos que conciernen a los clientes se relacionan con prácticas responsables de marketing, la protección de la salud y seguridad de los productos y servicios, el consumo responsable, la protección de privacidad, el acceso a productos y servicios esenciales.
Algunas acciones que puede desarrollar la empresa incluyen:
Servicio al cliente
- Monitorear y analizar periódicamente los niveles de satisfacción, las sugerencias y los reclamos de los consumidores y clientes respecto de los productos y servicios. Implementar las medidas correctivas que resulten relevantes.
- Establecer canales de comunicación y diálogo eficientes con los consumidores y clientes para determinar los niveles de satisfacción, resolver los reclamos y recibir sugerencias.
- Ejecutar un proceso de mejoramiento continuo, en sintonía con las necesidades y expectativas de los consumidores y clientes, y divulgarlo.
Seguridad de los productos y servicios
- Asegurarse de que los productos y servicios de la empresa no son perjudiciales para las personas ni para el medio ambiente durante su ciclo de vida.
- Informar en forma clara y específica sobre el correcto uso de los productos y sobre sus riesgos asociados, así como las formas de guardarlos, protegerlos y eliminarlos.
- Resolver todas las dudas sobre el uso del producto o servicio en la forma más rápida posible mediante los canales de comunicación establecidos.
- Ofrecer material instructivo a los clientes y cursos de capacitación en los casos en que resulte necesario debido a la complejidad o riesgos del producto.
Ofrecer productos y servicios a grupos sociales específicos
- Analizar las necesidades y costumbres de consumo de grupos sociales específicos. Ejemplos: Consumidores de bajos ingresos, portadores de deficiencias, minorías.
- Identificar las posibilidades de la empresa para satisfacer estas necesidades mediante estrategias específicas de producción y mercadeo, p.e., mejorando la accesibilidad de estos grupos a sus productos o servicios.
Protección de la privacidad
- No vender la información de los consumidores.
- No brindar información de los consumidores a personas u organizaciones.
- Proteger la confidencialidad de la información de los clientes.
Utilizar la información de los clientes para procesar reclamos y brindar un mejor servicio al cliente.
Contar con medidas físicas, electrónicas y organizacionales para proteger la información de los clientes.
Con una norma específica de calidad se puede implantar la parte del sistema de gestión relacionada con proveedores y clientes y puede ser de ayuda a la hora de establecer procedimientos para la mejora continua, la definición de objetivos, metas e indicadores y para elaborar la política de responsabilidad social empresarial (RSE).
Entre las normas más destacadas, extendidas y conocidas se encuentra la serie de normas ISO de excelencia empresarial que tiene entre los conceptos fundamentales empleados la RSE.