Fue en 2011 cuando Ecopetrol tomó la decisión de centralizar gran parte de su back office en un solo equipo. Así nació el que ahora es uno de los mejores Centros de Servicios Compartidos (CSC) en Colombia.

Lo es porque ha ido más allá de su rol básico gracias a la integración de automatización robótica de procesos (lo que se conoce como RPA, por sus siglas en inglés). De acuerdo con Andrés Pontón, Gerente de Servicios Compartidos de Ecopetrol, la clave del éxito en la adopción de estas herramientas fue el criterio que él y su equipo tuvieron a la hora de seleccionar las tareas susceptibles de ser automatizadas.

“Procesos altamente manuales, repetitivos y sujetos a errores”, son algunas de las características que Pontón resalta como funciones que resultan más convenientes para delegar a robots. Fue así como, entre los 26 servicios y 43 subservicios que conforman el portafolio de este CSC, se seleccionaron tan solo tres tareas específicas para ser automatizadas. Valdría la pena echar un vistazo a lo que hace este centro para comprender mejor su inmersión en robótica.

De la transacción al análisis

Este CSC divide sus funciones en seis áreas especializadas: información, servicios administrativos trativos, gestión de personal, operaciones financieras, transporte y logística y gestión inmobiliaria. En principio, su razón de ser es asumir toda la carga de tareas que, aunque no estén directamente relacionadas con la producción de hidrocarburos, resultan indispensables para que la operación se lleve a cabo.

“Lo que me interesa es que todo fluya de tal manera que ni se den cuenta de que el CSC está ahí, que seamos facilitadores”, comenta Pontón para explicar cómo el centro pasó de enfocarse únicamente en el cumplimiento de tareas transaccionales a brindar una visión anticipada de problemas que incluso no se habían detectado y sus respectivas soluciones. Todo gracias a la automatización. 

En diciembre de 2016 se llevó a cabo, con el apoyo de la ANDI, un estudio comparativo del CSC de Ecopetrol con respecto a unidades homólogas. Uno de los resultados más relevantes fue la creación de un centro de excelencia encargado de monitorear de forma continua oportunidades de mejoramiento en el portafolio de servicios.
Gracias al análisis hecho por el centro de excelencia se detectó la posibilidad de ofrecer más valor a la organización si se agregaba un componente analítico a las funciones del CSC. “Le abrimos las puertas a la robótica con el propósito de delegarle a ella el aspecto transaccional de nuestra carga laboral para así enfocar el tiempo del equipo en el análisis de información”, explica Pontón.

El 'nacimiento' de Beti, Otto y Max

Estos fueron los nombres con los que Pontón presentó durante su intervención en la más reciente versión del Shared Services Center Forum –evento especializado en CSC– a los robots que fueron el resultado del piloto que llevó a cabo.  Cada uno fue diseñado para asumir una tarea relacionada con los siguientes servicios: beneficio educativo (gestión de personal), cuentas por cobrar (operaciones financieras) y chat bot (call center).

Para el desarrollo de cada robot Ecopetrol acudió a tres compañías: PwC, Weber Solutions e IBM, con el fin de tener la oportunidad de probar diferentes métodos y estilos de trabajo.

¿Por qué solo tres robots? Pontón comenta que prefirieron hacer el piloto en un ambiente controlado y asegurar que todo funcionara de forma adecuada. En efecto, en los tres casos se registraron incrementos de eficiencia superiores al 100% en las tareas asignadas.

Sin embargo, cuando surge la posibilidad de insertar procesos de automatización el factor humano adquiere aún más relevancia. “En otras compañías los robots generan rechazo por parte de la organización”, dice Pontón, quien aclara que esto no ha ocurrido en Ecopetrol, pues en su caso la intención no fue eliminar empleos, sino darle espacio a las personas para que ofrezcan sus capacidades de análisis, “aquello que no hace el robot”.

Este artículo fue publicado en la edición No. 266 de la Revista A, puede consultar la publicación en este enlace.